培训讲义

A ：导购技巧

1 、客推销产品时应采取什么步骤？

从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（马上付诸实施，即购买行为）针对以上要求，我们采取四个步骤：

（ 1 ） 吸引顾客的注意力，营业员应先讲话而不要让顾客先开口掌握主动权，规范直销现场。

（ 2 ） 吸引顾客的兴趣，用生动的解说来吸引顾客，充分利用无声的交流手段包括资料及样板，实物目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。

（ 3 ） 激发顾客购买欲望。

（ 4 ） 促使顾客采取购买行动。

2 、介绍产品时应注意哪些问题？

（ 1 ） 保持愉快的气氛。

（ 2 ） 乐于帮助顾客。

（ 3 ） 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。

（ 4 ） 要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。

（ 5 ） 配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

（ 6 ） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。

（ 7 ） 尽量使用客观的证据说明产品，以增加购买兴趣。

3 、如何刺激顾客的购买欲望？

在直销过程中，能否使顾客产生购买兴趣，是直销成功的关键，刺激顾客的购买欲望，应把握下列要点：

(1) 把产品与顾客的实际问题和需要相联系。

(2) 指出使用产品给顾客带来的益处。

(3) 比较差异。

(4) 把顾客的潜在需要与产品联系起来。

(5) 产品演示。

4 、如何获得顾客的信赖？

(1) 注意推销方法，做好本公今后服务工作宣传。

(2) 对待顾客要热情。

(3) 以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销当成向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。

(4) 实事求是，坦诚相见。

(5) 真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减少为零。

5 、营业员言谈举止方面的禁忌：

(1) 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧的心理，讲话要用自然的眼光看着对方，且目光要经常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信；

(2) 不要神态紧张，口齿不清；

(3) 站姿标准，不要有小动作，如两肢来回抖动等；

(4) 与顾客讲话时不要东张西望或打哈哈，这样会显得无精打采，更不要打断顾客讲话，在顾客讲话途中，直销员没有听清或没有领会的地方，好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问；

(5) 讲话时不夹带不良口头语或说话时唾沫四溅；

(6) 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调主要要点，不要泛泛而谈地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象；

(7) 切忌谈论顾客生理缺陷；

(8) 说话时正确地使用停顿；

(9) 尽可能不让顾客说"不"而要让顾客说"是"。

6 、为什么要避免谈论已方的竞争对手？

如果谈论自己企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论，倘若顾客提及，可装没听见，尽量不说或少说，语气上轻描淡写，一笔带过。"噢"他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何，假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正客观的态度来介绍对方，不要说对方的坏话，在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不可取的，甚至被认为是愚蠢的行为。

7 、怎样使推销容易为顾客所接受？

（ 1 ） 语言要通俗化，营业员要避免使用艰深难懂的语句；通俗化的语言解说使双方语言交流容易，不会产生信息沟通受阻的现象。

（ 2 ） 少用专业术语。

（ 3 ） 多用比喻的方法：在推销用语中可采用比喻方法，不过在使用比喻时一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂。

（ 4 ） 以普通话为主，方言俚语为辅。营业员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比喻顾客是当地人可以使用方言用语，讲和对方一致的方言可以融洽气氛，增进双方感情。

8 、注意自己的讲话声音

（ 1 ） 你的声音是否与你的年龄，性别相符。

（ 2 ） 声音是否具有一定的力度。

（ 3 ） 声音有无抑扬顿挫，足以表达感情还是平谈无味。

（ 4 ） 声音听起来是否诚实、自然亲切。

（ 5 ） 声音有无矫揉造作的味道。

（ 6 ） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑声。

（ 7 ） 发音是否准确。

B ：顾客的心理把握

1 、年龄划分之一：

老年顾客 ：对新产品持怀疑态度，不易受广告宣传影响，选择时仔细，喜欢问长问短，对导购代表的态度反映敏感。

实际应付 ：一定要尊重对方，耐心解释，突出产品的质优价廉。

中年顾客 ：多属于理智购买，比较自信，注重产品价值。

实际应付 ：一定要以亲切，诚恳、专业的态度才有可能被接受。

青年顾客 ：具有强烈生活美感，追求品牌档次，求美、求新，购买能力强，具有冲动性。

实际应付 ：突出品牌良好形象，尽量推荐漆：比如白漆，各种色漆。强调油漆的新特点，新功能，使之产生购买冲动。

2 、性别划分之二：

男性 ：多数会有目的和理智购买，注重产品质量性能，价格因素作用较弱，比较自信，不太喜欢导购代表过分热情和喋喋不休。

实际应付 ：导购代表的介绍应明了、自信、专业、使对方彻底折服。

女性 ：具主动性、冲动性、情绪化，购买心理不稳定，易受外界因素影响，对产品的各个环节均十分仔细，价格因素作用较强，乐于接受导购代表的建议。

实际应付 ：应热情主动，尽量关心对方，留意对方的喜好，对关键环节应着重，突出"品质服务﹥价格"的阐述。使之能乐意接受现有涂料的价格。

3 、性格划分之三：

理智型 ：购买以对产品的知识和客观判断为依据，购买过程较长，喜欢独立思考，不愿导购代表的过多介入。

实际应付 ：导购代表的介绍应从漆膜的耐磨、耐热、符合国家环保标准等专业知识的详细介绍，适时引出—— ISO9001 质量体系认证，ISO14001 环保标志认证辅助说明产品的优秀品质及健康环保，自然而然获取信服，切忌盲目夸大产品的功效。

冲动型 ：易受外部刺激影响，常常即兴购买。

实际应付 ：导购代表的介绍较为煽情，抓住顾客对产品良好的初步印象，乘胜追击，再加上恰到好处的恭维，即可将交易变为现实。

情感型 ：易受个人的情绪和情感支配。

实际应付 ：导购代表应先通过短暂的接触，聊聊家常，着重对方感兴趣的话题进行交流，拉近彼此距离，让对方产生好感，乃至认可，再重点进行产品推荐，势必事半功倍。

疑虑型 ：犹豫不决，疑虑重重。

实际应付 ：导购代表对顾客所疑虑的问题，应耐心真挚地进行讲解，引举实例，直到对方信服。

专家型 ：自认为自己的观点绝对正确，经常考虑导购代表的知识能力。

实际应付 ：导购代表好先让他自由发表意见，待其发问时，再上前加以解释或待其出现错误时非常含蓄地予以说明，再加以引导，直到交易完成。

C ：导购技巧

1 、成立过程中应注意什么问题？

a) 不要流露出任何慌乱的迹象。

b) 保持自主的神态。

c) 不要过多发言。

d) 坚定顾客的购买信心，如：大力宣传本公司优质服务。

2 、如何向竞争对手的顾客推销？

让对手顾客增加对我方企业的了解，向顾客说明自己能提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务，要让竞争对手的顾客知道使用我方产品将会得到的服务，让顾客自己亲手操作感受能增加说服力。

3 、如何处理顾客抱怨？

a) 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是要的，而且也是值得的；

b) 应以真诚、友善的态度对待顾客的抱怨，面带微笑，不与顾客争吵；

c) 不要将顾客的抱怨视为是对自己指责与发难；

d) 认真听取顾客的抱怨，直至顾客把心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，等顾客逐渐恢复到理智状态，然后再与之商谈，才有效果；

e) 站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便做出正确的判断；

f) 即使是顾客的错也要责备他，应间接婉言指出，以维护其自尊心；

g) 查明原因，及时向顾客道歉并对所出现的问题以快的速度给予解决，不要拖延或敷衍了事；

h) 要让顾客感到你对他提出的抱怨非常重视；

I) 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见；

J) 不要用消极的态度对待顾客的抱怨。

4 、如何报价？

a) 要明确地报出价格，不要含含含糊糊；

b) 报价时要非常果断和毫不犹豫；

c) 不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的全部价格；

d) 不要对所报的价格进行辩解；

e) 报价时要把价格说行听起来不高，如一拖二空调的价格可以说相当于两台窗机的价格。

f) 只有当顾客问价时，直销员才直谈产品价格，"先价值，后价格"是处理价格问题的基本原则。先谈商品的价值和质量，对推销的商品的好处作充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望之后再谈价格，如顾客较早提出价格问题并且要求立即回答价格问题时，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5 、对顾客的价格异议如何处理？

a) 利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠来化解顾客就价格提出的不同意见。

b) 强调法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。

c) 优势比较法：遇到顾客将推销品与其它厂的同类产品价格做出比较时，可采用此法，突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。

d) 时间分解法：即将产品价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。

一、顾客购买的过程心理变化

二、销售开启：

1 、正确的姿态：

站姿：双手自然下垂、较轻松交叉于下腹部，两脚微分，双脚踩在地面上，身体挺直朝前。

坐姿：双腿并拢，收腹挺腰，背贴靠椅背，双手轻放于桌面。

2 、初步接触：个人接近法：对于曾经见过的顾客较自然地接触方法。如"小姐，您好，我见你是第二次来我们专卖店了，如果你需要的话，我可以介绍一些情况"。对于顾客来说，导购代表能够认出自己，他一定会异常惊喜。当一名导购代表与客户洽谈时另一名导购代表不要抢话说，这样顾客会有二人同时在"夹攻"的感觉，一个客户小王与其洽谈，第二个客户小陈与其洽谈，依次类推……，总之，各导购代表互相协调，力争做好导购工作并使交易成功。

3 、 语言要流利，避免口头禅。在介绍时，语言要流利大方，避免"啊"，"大概"，"差不多"，"可能"等口头禅或含糊不清的语言，否则会造成顾客认为你对产品不熟的感觉，影响到后续的介绍。

三、顾问式积极推介——技巧

1 、正确认识顾问式积极推介：

顾问式服务——就是导购代表要真诚地帮助顾客，不能让顾客在产品知识和自身决策方面做出某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们多的产品咨询和建议上的帮助，使他们能放心愉快地购物。

积极推介的原则：

帮助顾客比较产品；

设身处地为顾客着想；

让产品自我推荐；

说明产品优缺点的顺序，先缺点后优点；

总之，只要真心实意处处为顾客着想，就能获得更多的回报；

施工合同(预览)